Amazonの「率直な声」こそが宝｜ユーザーレビューから進化し続ける製品開発の裏側
こんにちは。「カードの鎧」です。
前回は、「『売れる商品』よりも『長く使いたい商品』を目指して｜カードの鎧の商品開発」についてお話ししました。
今回のテーマは、Amazonに寄せられるレビュー、特に率直なご意見との向き合い方についてです。
良いレビューは、私たちにとって大きな励みになります。
一方で、使いにくさや違和感を率直に伝えてくださるご意見こそが、商品をより良くするヒントになることが少なくありません。
これから、そうした率直な声とどう向き合っているかについて、お話ししていきます。
良い評価だけでは見つけられない課題
商品開発や検品では、想定される使用条件を確認しながら品質を検討しています。
しかし、実際の使用環境や使う頻度、カードやスリーブとの組み合わせ、保管方法、そして使う方それぞれの感覚まで、すべてを発売前に把握することは難しいのが実情です。
だからこそ、発売後に寄せられるレビューには、開発段階では気づけなかった課題が含まれていることがあります。
使う方によって、見えてくるものは少しずつ違ってきます。
具体的には、次のようなことが考えられます。
- 使う人によって、使い方や感じ方が少しずつ違うこと
- 想定していた使用環境と、実際の環境にずれが生まれる場合があること
- 少数のご意見であっても、同じ問題がこれから起こる可能性があること
- 一見小さな違和感でも、使う方にとっては重要な問題になり得ること
私たちはすべてを分かっているわけではありません。
そのため、レビューは、発売後の商品と向き合うための、大切な接点だと考えています。
「率直な声」を、感情ではなく情報として受け止める姿勢
率直な表現のレビューであっても、そこで否定したり、特殊な事例として片づけたりしてしまえば、改善の機会を失ってしまいます。
大切なのは、レビューの表現そのものではなく、その中にある具体的な事実や困りごとを読み取ることです。
そのために、次のような点を確認しています。
- どの商品についてのレビューか
- 購入時期やロットはいつ頃か
- どのような使い方をされていたか
- 商品のどの部分に問題を感じたか
- 一時的なものか、継続的に発生するものか
- 商品そのものの問題か、説明不足による認識のずれか
- 同じ内容の問い合わせやレビューがほかにもないか
レビューでいただいた内容をもとに、考えられる原因を整理し、必要に応じて現物の確認や、工場・検品先への確認、ほかの問い合わせとの照合を行っています。
レビューから改善までのステップ
大切なのは、レビューで得た情報を整理し、原因を考え、改善できる部分を見つけていくことです。
レビューを読むだけでは、商品改善にはつながりません。
そのため、レビューから改善までの道のりを、いくつかのステップに分けて考えています。
流れは、おおよそ次の通りです。
- レビューや問い合わせの内容を確認する
- 似た事例がないか確認する
- 考えられる原因を整理する
- 関係先と情報を共有する
- 改善策を検討する
- その後も同じ問題が起きていないか確認する
この流れは、実際の社内運用に合わせて、その都度調整しています。
商品だけでなく、説明や対応も含めた改善の対象
お客様に商品を正しく選んでいただき、気持ちよく使っていただけるようにすることも、私たちの大切な役割だと考えています。
レビューに書かれたご不満は、商品そのもの以外が原因になっていることもあります。
そうした声は、次のような理由からも生まれます。
- 商品ページの説明が足りなかったこと
- サイズや使い方が伝わりにくかったこと
- 組み合わせ方が分かりにくかったこと
だからこそ、商品そのものだけでなく、伝え方や対応にも目を向けるようにしています。
改善の対象として、次のような点も見直しています。
- 商品そのものの仕様や検品するポイント
- パッケージの表記や商品ページの説明
- 対応サイズや用途の案内、よくある質問
- 問い合わせへの回答の仕方
商品自体に問題がなくても、誤解が生まれたのであれば、伝え方に見直せる点がないかを考えるようにしています。
一つの率直な声が守る、これからのお客様
私たちはレビューを書いてくださった方への返信だけで終わらせず、その声をこれからの商品やサービスに生かすことを大切にしています。
一件の声を軽く見ない理由には、次のようなことがあります。
- 一人が感じた違和感は、ほかの方も感じている可能性があること
- 少数のご意見だからといって、価値が低いわけではないこと
- 率直なレビューが、まだ表面化していない課題を教えてくれることがあること
もちろん、一件のご意見だけで、すぐに商品を変えるとは限りません。
安全性や品質、実現できるかどうかも含めて確認したうえで判断するようにしています。
それでも、その声を真剣に受け止めることが、これから商品を選んでくださる方のためになると考えています。
レビューによって実際に変わったこと
ここでは、実際にいただいたレビューをきっかけに見直した内容を、具体的にご紹介します。
事例① マグネットローダー
- いただいた声：輸送中にキズがついていた
- 見直した内容：保護フィルムを付けるように変更し、Q&Aにも回答を記載
事例② ハイパードライスリーブ
- いただいた声：枚数が余ってしまう
- 見直した内容：64枚入りと100枚入りから選べるように変更
事例③ ハイパードライスリーブ
- いただいた声：100枚入りが2つのパックに分かれていて、色味の違いが気になる
- 見直した内容：1つのパックにまとめて販売するように変更
こうした一つひとつの見直しを、これからも続けていきます。
率直なレビューが、商品づくりを支えている
率直なレビューの一つひとつが、私たちの商品づくりを支えてくれています。
たとえば、次のようなご感想だけでも、私たちにとって大切な情報になります。
- 「ここが使いにくかった」
- 「この説明が分かりにくかった」
- 「こういう使い方では困った」
こうしたひと言が、私たちには大切な気づきになります。
いただいた声は、これからの商品づくりに、丁寧に生かしていきたいと思っています。
まとめ
良いレビューも、率直なレビューも、私たちが商品と向き合い続けるための力になっています。
ここまでの内容を、あらためて整理します。
- レビューは、開発段階では気づけなかった課題を教えてくれる情報であること
- 表現そのものではなく、書かれた事実や困りごとを読み取ること
- 商品そのものだけでなく、説明や対応も見直しの対象にしていること
- 一件の声が、これからのお客様を守ることにつながる場合があること
- 率直な感想の一つひとつが、商品づくりを支えていること
これまでレビューやお問い合わせを通じて声を届けてくださった皆さまに、あらためて感謝申し上げます。
これからも、実際に商品を使って感じたことを、ぜひお聞かせください。
私たちがお客様の声と向き合い続けてきた積み重ねが、実際にどう製品に息づいているか。ぜひ手に取って確かめてみてください。
